Waarom publieke service excellence?
Inwoners kunnen niet ‘shoppen’ bij een andere overheid. Juist daarom rust op publieke dienstverleners een uitzonderlijke zorgplicht. Verwachtingen veranderen, de leefwereld van mensen staat steeds meer centraal en de roep om een betrouwbare, proactieve overheid wordt luider.
Excellente publieke dienstverlening ontstaat niet vanzelf: het vraagt om een gedeelde visie, betrokken medewerkers, doordachte processen en een cultuur van leren en verbeteren. Het PSE-model maakt zichtbaar waar je organisatie staat en wat er nodig is om de volgende stap te zetten.
Het Public Service Excellence-model
Het model is het normatieve referentiekader uit de internationale ISO-norm 11367:2025 en geldt voor alle organisaties in het publieke domein. Het beschrijft niet óf inwoners tevreden zijn, maar of je organisatie zó is ingericht dat uitzonderlijke dienstverlening structureel mogelijk is. Het model kent vier dimensies, onderverdeeld in twaalf elementen en veertig volwassenheidscriteria.
De twaalf elementen
Vier dimensies, elk met drie elementen die samen het fundament vormen voor excellente publieke dienstverlening.
I — Visie, leiderschap & besturing
II — Cultuur & medewerkersbetrokkenheid
III — (Co)creëren van uitzonderlijke dienstverlening
IV — Operationele service excellence
De Volwassenheidsscan Excellente Publieke Dienstverlening
De scan vertaalt het model naar een praktisch instrument. Leidinggevenden en professionals beoordelen de eigen organisatie of sector aan de hand van veertig criteria, verdeeld over de vier dimensies.
Het resultaat is geen rapportcijfer voor je mensen, maar een eerlijke spiegel van de organisatiekracht: waar staan we, waar liggen onze sterke punten en waar zit onze grootste ontwikkelpotentie? De scan maakt bespreekbaar wat vaak onbenoemd blijft — en zet aan tot gerichte actie.
Zo werkt het
Van invullen tot actie in vijf overzichtelijke stappen.
- Stap 01
Meting
Betrokkenen vullen de online scan in; dat kost circa 20–30 minuten en kan anoniem.
- Stap 02
Analyse
Een helder beeld per dimensie: sterke punten en verbeterkansen in één overzicht.
- Stap 03
Terugkoppeling
In een gezamenlijke sessie duiden we de resultaten en vertalen we ze naar wat je te doen staat.
- Stap 04
Aan de slag
Je organisatie krijgt een concrete ontwikkelagenda als vertrekpunt voor verbetering.
- Stap 05
1-Meting
Na een afgesproken periode herhalen we de scan om de voortgang te meten en bij te sturen waar nodig.
Uit de praktijk: de eerste scan
De allereerste Public Service Excellence-scan is uitgevoerd bij de gemeente Almere. In een gezamenlijke terugkoppeling bespraken leidinggevenden de uitkomsten en vertaalden ze die naar concrete vervolgstappen.
De organisatie kreeg zicht op haar prioriteiten en op wat nodig is om de volgende stap te maken — van het expliciteren van wat ‘excellente dienstverlening’ precies betekent tot het inrichten van visie, klantreizen en sturing.
Voor de deelnemers bleek de scan waardevol als spiegel; voor het instrument was het een geslaagde eerste toepassing.
Achter het model
Het Public Service Excellence-model wordt ontwikkeld en toegepast vanuit een samenwerking tussen het Service Excellence Institute en zijn kennispartners. Zij vertalen de internationale ISO-norm naar een werkbaar instrument voor de Nederlandse publieke praktijk en begeleiden organisaties bij hun ontwikkeling naar excellente dienstverlening.
Eric de Haan
Bestuurder, Service Excellence Institute
Eric de Haan is bestuurder van het Service Excellence Institute, voorzitter van Stichting Gouden Oor en gespecialiseerd in excellente dienstverlening. Als kennispartner van de Staat van Uitvoering helpt hij publieke dienstverleners 'klantgevoeliger' te worden met de Gouden Oor Standaard en het Public Service Excellence model als toetsingskaders. Hij is auteur van 'De Tao van publieke dienstverlening' en 'Luisteren is goud' en co-auteur van 'Service Excellence', 'Excelleren in dienstverlening' en 'CX, van cult naar cultuur'.
Jean-Pierre Thomassen
Bestuurder, Service Excellence Institute
Jean-Pierre Thomassen is bestuurder van het Service Excellence Institute, organisatie-adviseur en marketingdocent aan de Rijksuniversiteit Groningen. Hij helpt organisaties hun dienstverlening fundamenteel te verbeteren vanuit het klantperspectief. Hij heeft 19 boeken geschreven waaronder 'Service Excellence', 'Excelleren in dienstverlening', 'CX, van cult naar cultuur' en 'AI-personalisatie strategie'.
Johan Posseth
Organisatieadviseur & onderzoeker, Kurtosis
Johan Posseth is partner bij Kurtosis en strategisch adviseur op het gebied van de prestaties van publieke organisaties, met een bijzondere expertise in publieke dienstverlening en digitalisering. Hij adviseert publieke organisaties en ontwikkelt nieuwe inzichten en praktische methoden die overheden helpen hun dienstverlening en prestaties structureel te verbeteren. Vanuit zijn betrokkenheid bij landelijke programma's zoals de Staat van de Uitvoering en Venster voor Bedrijfsvoering doet hij onderzoek en draagt hij bij aan het publieke debat over de ontwikkeling van een mensgerichte en adaptieve overheid. In zijn onderzoek en publicaties verbindt hij wetenschap, data en praktijk en vertaalt hij vernieuwende inzichten naar concrete verbeteringen voor publieke organisaties.
Artikelen & inzichten
Verhalen, gesprekken en achtergronden over het duurzaam ontwikkelen van excellente publieke dienstverlening.
Alles wat je wilt weten
De belangrijkste vragen over het model en de volwassenheidsscan op een rij.
Benieuwd waar jouw organisatie staat?
Wil je de volwassenheid van jullie publieke dienstverlening in beeld brengen, of vrijblijvend verkennen wat de scan voor jouw organisatie kan betekenen? Neem contact op — we denken graag met je mee.