Waarom sommige publieke organisaties betere dienstverlening leveren dan andere

Gemeente Almere neemt voortouw met Public Service Excellence

Vrijwel iedere publieke organisatie wil inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties goed helpen. Toch lukt het de ene organisatie beter dan de andere om dienstverlening begrijpelijk, toegankelijk en betrouwbaar te maken. Waar zit dat verschil?

Over die vraag gingen we in gesprek met Maaike Bouwmeester en Mariken Farjon van gemeente Almere, Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan van het Service Excellence Institute en met Johan Posseth van Kurtosis. Het gesprek raakt al snel aan een ontwikkeling die de publieke sector steeds nadrukkelijker bezighoudt: hoe beoordeel je niet alleen de kwaliteit van dienstverlening, maar ook het vermogen van een organisatie om die dienstverlening duurzaam te ontwikkelen?

Opvallend genoeg zoekt geen van hen de verklaring in de inzet van medewerkers. “Die betrokkenheid zien we vrijwel overal”, zegt Jean-Pierre Thomassen van het Service Excellence Institute. “Professionals in de publieke sector willen inwoners echt helpen. Het verschil zit meestal niet in de mensen, maar in de manier waarop organisaties hun dienstverlening organiseren.”

Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar volgens Thomassen heeft het grote gevolgen voor de manier waarop publieke organisaties naar dienstverlening kijken.

"Veel organisaties meten hoe inwoners de dienstverlening ervaren. Dat blijft belangrijk. Maar daarmee weet je nog niet of je als organisatie in staat bent om ook morgen, over vijf jaar of bij nieuwe maatschappelijke opgaven goede dienstverlening te blijven leveren."

Van dienstverlening naar organisatievermogen

Volgens Eric de Haan, van het Service Excellence Institute, verschuift het gesprek over publieke dienstverlening langzaam.

"Jaren geleden ging het vooral over bereikbaarheid en klantvriendelijkheid. Daarna kwamen klantreizen, digitale dienstverlening en de menselijke maat. Nu ontstaat een volgende vraag: hoe organiseer je dat eigenlijk duurzaam?"

Volgens hem vraagt dat om een bredere blik dan alleen processen of klantcontact.

"Goede dienstverlening ontstaat niet aan de balie. Ze ontstaat doordat leiderschap, cultuur, medewerkers, processen, technologie en leren voortdurend dezelfde kant op bewegen."

Die gedachte vormde de basis voor het vorig jaar door ISO gepubliceerde Public Service Excellence Model. Het model beschrijft welke organisatorische bouwstenen nodig zijn om excellente publieke dienstverlening duurzaam te ontwikkelen en is beschreven in de internationale ISO-norm 11367:2025 voor Public Service Excellence.

Niet nog een meting

Om organisaties inzicht te geven waar zij staan, ontwikkelden het Service Excellence Institute en Kurtosis een digitale volwassenheidsscan.

Volgens Johan Posseth, partner bij data-adviesbureau Kurtosis, zit de meerwaarde juist in wat de scan “níét” doet.

"We geven geen rapportcijfer voor de dienstverlening. We maken zichtbaar hoe volwassen een organisatie is in het organiseren van goede dienstverlening."

Hij ziet daarin een ontwikkeling die breder speelt binnen de publieke sector.

"We beschikken over steeds meer informatie over de ervaringen van inwoners. Maar uiteindelijk wil je ook begrijpen waardoor die ervaringen ontstaan. Waarom lukt het sommige organisaties om continu te verbeteren? Waarom blijven andere afhankelijk van losse projecten of individuele bevlogenheid? Dan moet je kijken naar de organisatie achter de dienstverlening."

De scan kijkt daarom niet alleen naar processen, maar ook naar leiderschap, cultuur, innovatie, samenwerking, continu verbeteren en de manier waarop organisaties sturen op dienstverlening. De resultaten worden vertaald naar een concrete ontwikkelagenda en kunnen worden vergeleken met andere publieke organisaties.

De praktijk: gemeente Almere

Gemeente Almere was de eerste organisatie die met het Public Service Excellence Model en de volwassenheidsscan aan de slag ging. Binnen de sector Zorg & Welzijn vulden vijftien professionals (zoals management en beleids- en procesadviseurs) de vragenlijst in. De uitkomsten schetsten een herkenbaar beeld: veel betrokken medewerkers, ruimte voor maatwerk en een sterke inwonergerichtheid, gecombineerd met kansen om dienstverlening steviger te verbinden met visie, sturing en continu verbeteren.

Voor Maaike Bouwmeester, programmamanager Dienstverlening & Bouwen aan Vertrouwen, zat de grootste opbrengst niet in de scores.

"De scan gaf ons vooral een andere manier om naar onze dienstverlening te kijken. We voerden niet langer alleen gesprekken over afzonderlijke verbeterpunten, maar over de vraag hoe we als organisatie verder kunnen groeien. Je ziet ineens hoe leiderschap, cultuur, processen en de ervaring van inwoners met elkaar samenhangen. Dat maakt het veel makkelijker om gezamenlijk prioriteiten te stellen en dienstverlening structureel verder te ontwikkelen."

Mariken Farjon, adjunct-afdelingshoofd Zorg & Welzijn, herkent dat beeld vanuit haar dagelijkse verantwoordelijkheid voor de uitvoering. Volgens haar bevestigde de scan niet alleen waar de organisatie al sterk in is, maar maakte deze ook zichtbaar waar de grootste ontwikkelkansen liggen.

"Wat mij aansprak, is dat de scan niet op zoek gaat naar wat er fout gaat, maar juist laat zien waar je als organisatie verder kunt groeien. Het bevestigt waar je al sterk in bent, maar maakt ook zichtbaar welke voorwaarden nog ontbreken om excellente dienstverlening duurzaam te organiseren. Daardoor voer je een ander gesprek. Niet over incidenten of losse verbeteracties, maar over hoe je als organisatie verder kan groeien in dienstverlening."

Volgens Bouwmeester en Farjon is dat misschien wel de belangrijkste opbrengst van de pilot. De scan geeft geen eindconclusie, maar vormt juist het startpunt voor een gesprek over de volgende stap in de ontwikkeling van de organisatie.

Een volgende stap voor publieke dienstverlening

Aan het einde van het gesprek keren de vijf steeds terug naar dezelfde conclusie.

De afgelopen jaren is veel geïnvesteerd in betere publieke dienstverlening. Organisaties werken aan begrijpelijke communicatie, digitale dienstverlening, proactief handelen en de menselijke maat. De volgende stap is om ook de organisatie achter die dienstverlening systematisch te ontwikkelen.

Volgens Thomassen is dat uiteindelijk waar het om draait.

"Excellente publieke dienstverlening ontstaat niet vanzelf. Ze vraagt om een organisatie die zichzelf voortdurend blijft ontwikkelen."

Voor meer informatie over Public Service Excellence, over de ISO-norm voor publieke dienstverlening en de volwassenheidsscan, zie publicserviceexcellence.nl